对于每一个需求管理项目（主要指需求的收集与分析项目）应该如何操作呢？这就必须从过程管理的角度，对需求收集和分析的整个过程进行策划和实施。这里向读者介绍管理整个需求管理过程的FOCUS框架，如图3所示。

（1）F（FRAME）制订项目计划。

在本阶段，需要需求项目管理者对整个需求收集和分析的项目进行计划的制订。其主要内容包括：

a）确定需求调研的目的，对本需求调研项目的目的进行规范性的确定，保证需求项目的方向符合公司的战略企图，同时又不能对需求结果进行预期和对需求研究过程进行限制。

b）对公司内部已经存在的历史数据进行分析，初步判定需求的方向、特点等信息为后期的外部调研打下基础，以做到初步的“心中有数”，诸如产品升级、问题解决等的产品开发项目之需求项目到此即可结束。

图3 需求管理过程FOCUS模型

c）创建用户肖像是十分重要的步骤，它是本阶段的较重要的工作。用户肖像就是本次需求收集所瞄准的细分市场中较典型的的用户的基本情况，包括忠诚客户、一般客户、不忠诚客户和不购买客户等多个类型。先在正式调研之前对上述类型的客户进行分析，得出它们的基本概况，找出其中的规律点，作为下一步实践调研过程的主要参考资料。

d）创建访谈指南就是针对上述用户单位中的干系人进行分析，找到购买决策链中的关键干系人，并针对每种类型的干系人有针对性的设计调研访谈问题清单，保证需求调研过程加行之有效。

（2）O（ORGANIZE）组织调研资源。

本阶段的过程并不复杂，但是实施起来比较困难，主要的原因是企业内部的跨部门团队组建较为困难，内耗现象严重，甚至很多企业部门之间存在“内讧”现象（令许多企业家痛心之处）。其主要内容包括：

a）评估项目要求，对项目所需要的人力和物力资源进行评估，列出清单。

b）寻找资源赞助者，就是与项目所需资源的**们进行沟通，争取他们的支持，这一步骤需要企业具有良好的跨部门合作氛围。

c）讨论访谈时间安排，需要确定调研的方法和渠道，并根据已规划好的每种渠道对应的调研过程设计，进行资源的排布，在内部准备好调研的一切人力和物力。

d）访谈安排，需要与外部用户就访谈的时间、内容等进行沟通和衔接。

（3）C（COLLECT）收集需求信息。

本阶段就是需求调研的实际实施部分，不仅需要多种调研手段和工具，对于现场需求调研人员的素质要求很高。其主要内容包括：

a）访谈准备包括对访谈的所有准备活动，根据“细节决定成败”的思想，需要对所有需求调研过程的细节进行严格准备，包括过程推演、服装准备、语言准备等等。

b）访谈技巧的准备需要多参考心理学、公共关系学的内容，需要较高素质的人才与客户面对面，因此需要在访谈的技巧上加强学习。

c）完成访谈的准备活动，对最后的访谈进行准备，包括对环境、设施、饮食等的准备，把访谈用的录像、录音、表格等工具准备到位。

d）正式访谈过程需要建立由访谈者、记录员和观察员组成的三人焦点小组，对访谈的全过程进行操作，并及时对访谈回来的信息进行初步整合。

e）继续跟进受访谈者，进行关系维护，为后期持续的需求信息来源打下基础。

（4）U（UNDERSTAND）理解客户心声。

本阶段实质对应着需求分析的整个阶段，是需求怎样分析的具体操作方法。其主要内容包括：

a）检查调研结果，对于不符合项目范围的需求进行删除或者传递给其他项目，对于不符合本次调研要求的信息或者有疑问的信息需要进行补充调研。

b）对需求的关键问题进行整理，找出本次需求调研中所有信息的关键词，既不能有所遗漏，也不能确定的过多，要根据$APPEALS框架进行寻找和整理。

c）对需求的信息进行结构化的处理，使之能够规范性的进入需求信息库中，包括后续分析、分发、执行和验证的顺利进行，这一步骤也是进行需求管理管理IT化的重要组成部分。

d）将收集到的需求信息进行语言的描述和转换，使之变为公司的技术语言，明确客户的关注点到底在哪里。

e）对上述转化过的需求信息进行**级的排序，这里需要注意的是不同的项目和不同的细分市场，即便其需求信息是相同的，其排序也不一定是一样的。通过上述步骤将需求排序为A、B、C三类需求，这三类需求的特点和后续处理方式见表1所示。

f）在针对每条需求进行初步方案的制定后，还需要对需求信息进行再一次的系统性分析，找出可能存在的隐性需求进行补充访谈。

（5）S（SELECT）制订行动计划。

a）针对需求信息产生诸多创意。

b）对上述创意进行评估，得出最后的解决方案。

c）进行开发并进行持续验证，保证端到端需求管理的成功。

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